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为什么新建外汇公司应该重视客服服务中心员工培训?

时间:2017-12-05 17:57:48    来源:    作者: 匠恒科技
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对于零售外汇经纪商而言,客服服务中心(呼叫中心)是至关重要的一部分,尤其在解决客户纠纷或疑问等方面,扮演着举足轻重的作用。不过,不少经纪商可能会忽视对这个团队的专业培训与处理技巧。
 
有过外汇相关经验的人都知道,零售外汇行业需要从业人员在短时间内学习大量知识。因此,经纪商的新职员以及交易者都必须接受适当的培训。一个不专业,甚至不懂外汇是什么的客服服务中心,根本无法利用咨询电话提供满足要求的服务,来恰当地协助外汇交易者。除了一些基础的问题,如密码重置以及出金请求,大多数协助都只有训练有素的职员才能完成。培训问题也引出下一个问题。
 
了解术语——像其它行业一样,外汇也有自己的行话。在大街上问陌生人什么是点数,什么是掉期交易,在哪里交易英镑/美元货币对,或者他们是否通过STP经纪商进行交易,他们一定会一脸困惑。即使聘请经验丰富的销售人员,他们也需要时间来理解外汇行话,然后才可以正常开展销售工作。因此我们认为,在外汇行业,利用一般的呼叫中心或是销售人员根本无法减少成本。
 
销售与客户服务——最成功的经纪商往往会雇用以销售为导向的支持团队和销售人员。原因有二:(1)经纪商现有的客户往往比新手交易者占有的新资本多。因此,对于经纪商而言,重要的是要有一个既能维持客户关系还能运用知识提高销量的团队;仅仅关注新销售的做法是错误的,这样会错失潜在的收益。(2)“上门问询”可能是唯一的交易机会。更明确的说法是,“上门问询”指的是通过电子邮件、电话或交谈,一次得到达成交易的机会。外汇行业竞争非常激烈,因此,第一个打入的电话可能是经纪商之后唯一一个赢过交易者的机会。一个善意但未经过培训的呼叫中心的职员根本不知道要问什么样的问题才能达到销售的目的。此外,一个只经过基础协助培训的团队会错失潜在的增加销售的机会。
 
文化差异——外汇行业之所以如此有吸引力就在于其全球影响力。对于呼叫中心而言,这也代表着挑战,它很可能不能提供多语种支持和销售协助,而这正是经纪商获得成功所必须的。虽然经纪商可以走捷径雇用母语为英语的员工,但这个团队很可能不会意识到,要想增加销售并使现有交易者保持愉快需要文化差异。
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